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下一个部门是电器部，部门经理杰瑞正在给一个顾客解释一种新型的数码摄像机。我上前去和杰瑞一起把该摄像机独特的功能、享有盛誉的牌子和优惠的价格向顾客一一进行介绍，并劝说正在犹豫不决的顾客，他立即掏出了钱包。然后我们开始从电器部的第一个货道开始仔细地检查每一种空缺和低数量的商品。杰瑞还不到30岁，两个月前他申请参加了副总经理培训班。经过讨论之后，我们认为他成为副总经理的条件还不够成熟，尽管他自己工作非常努力，但他领导他人的能力还比较欠缺，尤其是在强化每个员工的责任感方面做得不够。他自己一天到晚忙得焦头烂额，但他部门的其他员工却没有紧迫感。我们决定暂时不将其录进培训班，并帮他制定了一个详细的个人发展计划。而他对此有点想不通。
我和杰瑞花了近两个小时的时间，才检查完商场的每一个货架。他部门的问题很多，主要是一些商品的断货问题让我担忧，还有陈列也不够整齐，比方说：站在货架的一端看整个货道，没有“石砖墙壁”那种整齐的视觉效果。杰瑞记了三张纸的笔记，一共60多条。他向我保证，他一定在三天内将这些问题全部整改。
第一百零八章 提高会议效率
我们一个星期中的前几天都有不同的会议。星期一下午两点是整个地区的电话会议，参加者包括地区里十家商场的总经理、地区经理、地区安全保卫经理等。地区经理先介绍上星期整个地区的销售、经营成本等各种经营方面的情况，总结我们在销售方面的成功和机遇，并指出本星期的工作计划和重点。然后，地区安全保卫经理介绍整个地区上周的商品损失、商场安全、内部和外部盗窃等各种情况，最后，是各个商场总经理谈本商场上个星期的经营状况，特别是一些畅销的商品，经营管理方面一些好的例子等，并共同商讨本周的经营重点。星期二下午一点是整个公司的电视会议，由总公司副总裁主持。我和商场副总理们参加。两点钟是商场副总经理级会议，一般的会议流程是：首先由商场总经理向大家传达地区经理的电话会议内容，介绍上星期的各种销售、费用、小时控制、安全事故等事项，然后，大家介绍各自的工作重点和对本星期的计划，同时，我们还对人事变动和其他需要分享的信息进行交流。星期二下午三点钟是部门经理会议，我先通报上周各部门的销售情况和商场本星期的工作重点和安排，然后由各个部门经理介绍本部的工作情况和本周的计划。商场总经理必须参加的其他会议是：星期三的销售员会议，由主管销售的副总经理主持；一月一次的会议，比如，由人事经理举行的员工思想座谈会，由保安经理举行的安全保安会议等。
今天是星期二，我十二点钟准时离开商场到附近一个墨西哥餐馆去吃午饭，一点钟回到商场开电视会议，会议由总公司主管经营的一名副总裁主持，今天的会议内容是：总结上星期感恩节的销售情况和公司对圣诞节前销售的安排。两点钟的时候，我准时举持了副总理级会议。
在很多公司，会议太多地占用了管理人员的宝贵时间。提高会议效率，是我在每次开会前都要考虑到的问题。
在开会之前，我们要慎重的考虑会议的必有性。可开可不开的会议就千万不要开；能够不用会议解决的问题就千万不要用会议解决。因为，从时间、精力和费用上讲，只要有会议就会有消耗。在决定是否开会时，我一般从这样几点着手：审核会议内容的轻重缓急，选择最佳的交流方式，明确会议的目的，限制会议的时间。
会议前的准备是决定会议的效率和成功与否的关键。通常，我会议的预期结果进行明确的规定，并制定出会议日程。同时，做到先重后轻，也就是说，把最重要的放在会议的最前面。这样，一则能在大家头脑最清醒、注意力最集中的时候，去讨论最重要的事情，二则避免因时间上掌握不好，而在会议的时间快到时匆忙应付、草率收兵。我也非常注重以下要项：时间的安排要紧缩，会议的形式可灵活多样，在会议前要有计划和安排，把一般性的会议控制在60分钟以内，让入会者在会前知道会议的内容等。
我历来注重准时。记得刚来我现在的商场时的第一次会议，开会时间到了，可一个人都没到，我就对着空桌子和空椅子讲，等员工来后，我也不重复他们没有听到的内容，自那次会议之后，每次会议他们都提前五分钟到达。我在开会前，还提出开会规则：积极参入，认真讨论；不打断别人的发言；尊重别人的观点；就事论事，不搞人身攻击；对有关保密信息要绝对保密，尤其设计到某个具体员工。同时，要求大家不要脱离主题，不要开小会，每人有平等的发言机会，并做好会议笔记。
根据商场销售额的高低，一个商场有五到十个商场副总经理。每个商场总经理的会议风格都不一样。在我刚来到这个商场时，经理们对我会议的*气氛颇为赞赏，因为在我以前的一个商场总经理的会议是“一言堂”。
今天，除了日常的程序之外，我们还要讨论“黑色的星期五”的成功和失败，还有下一步对圣诞节商品促销的安排。每年的感恩节是在星期四，而星期五的这一天，是我们零售业中全年销售额最高的一天。为此，我们作出了充分的准备。我们挑出一百多种抢手货，以进货价的百分之五十进行促销。大家各抒己见，我们列出了五条最成功的地方，找出了八处应该改进的地方，我们将这些信息保存下来，作为明年的参考资料。由于离圣诞节只有不到一个月的时间，我们认为，圣诞节的室外装饰商品已接近尾声，我们要将类似商品进行适当的降价处理，而室内装饰则进入高潮。我们要增加圣诞树数量，对圣诞树上的装饰物品和圣诞节的各种礼品以各种堆头进行促销。制定了具体的行动计划后，各部门开始分头实行。
第一百零九章 顾客要死在我商场
我刚开完部门经理会议，已经快四点钟了。我正在办公室检查我的电子邮件，突然接到顾客服务台的一个电话，说有位非常气愤的顾客要和我谈话。我立即来到服务台，只见一位六十多岁、坐在轮椅上的顾客满脸苍白，不知道是由于气急败坏造成的还是他本身的疾病所至，他的呼吸也比较困难。他盯了一眼我的工作牌说：“你就是商场的总经理？”对像他这一类的顾客我早有领教，他们是很难伺候的。他们经常把因身体不适而带来的痛苦，转嫁到他人身上。我微笑着说，“是的，我怎样能为您服务呢？”他用颤抖的声音说：“我被你们像踢足球式的踢了一个多星期，今天，你不把我的八千三百元钱退给我，我就死在这儿。听到没有！我就死在这儿！”我用真诚而恳切的语气对他说：“我万分抱歉我们没有及时解决您的问题，让您如此失望。我今天一定尽最大努力帮助您解决，一定让您满意。”他似乎从我的诚意中得到了一点安慰。他说：“把你们安装部的人叫来，他们很熟悉我的情况。”我立即打电话叫来了安装部的经理。他对我讲解了整个经过。
三个月前，这位顾客到我们商场来购买木地板，他告诉了我们的销售员，他的房子在湖水旁边，空气比较潮湿，而且后面有游泳池，他的孙子们经常会把水带到家里来。销售员给他推荐了一种仿木地板，因为这种地板的抗潮能力比较强。他于是购买了这种地板，并由我们商场安装。可两个星期前，他发现在地板上行走时，有几处出现了响声，便立即给我们商场打了电话。我们安装部第二天到他家去检查这一情况，并立即和安装队取得了联系。安装人员经过实地考查后，认为安装的工序没有任何问题，是产品的质量所致。安装部立即和厂家取得了联系，厂家随后派出了独立的检查机构，对该地板进行检测，结果发现地板砖的质量没有任何问题，安装上也不存在任何缺陷。问题出在：顾客家里没有空气降湿设备，而他的房子正建在一个方圆几十公里的湖边，所以空气很潮湿。如果空气的湿度问题不解决，地板就很可能出现响声。
我把顾客请到了我的办公室，我不想让更多的顾客听到他的抱怨。我和蔼地问他：“您有没有时间看独立检查机构的检测报告？”他用不屑一顾的表情说：“我才不管他们的报告是怎么写的，我告诉了你们销售员关于我们家的位置，你们销售员推�