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第五十四章 我在解决冲突时的十大原则
1．用正确的态度去对待冲突。只要有人的地方就有冲突。不是所有的冲突都是坏事。在我经历的20多年的工作冲突中，有的冲突使我变得敏感细腻，有的冲突使我和员工增加了解、加深了感情，有的冲突使我把问题看得更深、更全面，有的冲突让我经受锻炼、变得更成熟；
2．“穿上别人的鞋”（英语谚语）走路。把自己放在别人的角度去考虑同一问题，并问我自己：“如果换上了我，把我放在员工的位置上，我的态度会是怎样？”只有这样，才能理解我的员工；
3．有矛盾冲突就有解决问题的办法。我不忽视矛盾的存在，不用等待的态度去希望矛盾自动消失。同时，我用不同的方式去解决不同的问题；
4．向问题进攻，不向人进攻。对事不对人，就事论事。不参杂个人感情和偏见，不感情用事；
5．不要非辩论成功不罢休。我从不强词夺理地和员工争论，不装腔作势去压人。我知道，如果员工同意我赢了，但如果他不心服口服，其实是我输了；
6．当员工持不同看法时，我不认为我的权利受到冲击、我的威信受到挑战，只是认真分析他为什么持这种观点；
7．当谈话由于情绪过于激动时，我将立即停下来。我告诉对方，这种气愤不利于问题的妥善解决。我不得不等他情绪稳定后再谈；
8．我避免使用结论性的词语：“你总是”、“你一贯”、“大家都说你”、“你从来不”，我也不用带感情方面的词语：“我最恨的”、“我气愤极了”、“我最不喜欢”等等。应该用一些准确表达的词语：“在这个问题上”、“这次”、“有时”和“我更主张”、“我更赞同”、“我感到最理想的办法”等等。
9．该让步时就得让步。只要是对工作对员工有利，我不怕损伤我的威信和丢了我的面子；
10．尊重我的员工。即使我的员工犯了不可饶恕的错误，我要开除他，但我也给予他同样的尊重。因为他在人格上，永远和我是同等的。
第五十五章 我给了他最终警告
在美国，每年的10月31日是万圣节，我们商场在此之前将大量出售各种和该节日有关的商品。万圣节过后，我们必须在48小时内将原来所有陈列的万圣节商品换成圣诞节的商品。因为圣诞节就在不到两个月的时间内到来，公司不愿意耽误一天的时间。这是一项工作量极大的工作，要求调动商场的所有人力物力，通宵达旦地去完成这个任务。
他叫汤姆斯，主管卖场一部的副总经理，他带领15名员工，在夜晚完成今年这项工作。第一天晚上过去了，我在大清早就来到商场检查圣诞节商品的上货和陈列情况。我告诉汤姆斯，我觉得他的进度太慢，本应该完成一半的工作，才完成了四分之一。我问他有何安排，他说他已从其他部门调动了更多的人手，我告诉他，明天早上是最后期限。他再次向我保证：他一定按时完成任务。
第二天早上，本来该我休息，但我想到商场来看看。我一来到商场就直奔圣诞节部，我简直不敢相信自己的眼睛，那里至少还有20％的货架是空的。更不可思议的是，汤姆斯以为我不会来商场，所以和其他员工已经离开了商场。我问值班的副总经理，汤姆斯离开前怎么说的，他说，汤姆斯说昨晚几个人没有到，他们准备今天晚上再来完成剩下的工作。
我对汤姆斯的行为感到非常失望。我把部门经理和副总经理全部召集起来，讲明了必须立即完成圣诞节商品陈列的重要性。我要求他们从各部至少抽出一个人来援助圣诞节部，并指定一个副总经理负责。然后，我给汤姆斯打了电话。要求他迅速到商场来一趟，我有重要事情和他交谈。在他到达商场之前，我已叫人事经理准备好了给他的最终警告。
我把汤姆斯叫到我的办公室，问他为什么没有像他承诺的那样把任务完成。他告诉我，昨晚两个人请病假，一个人车子坏了。所以他缺了三个人。他们连上两个夜班，都很累，效率也很低。他就让他们都回去休息，今晚再来完成剩下的工作。他说他感到很抱歉，但没有其他的选择。
我开诚布公地对他说，在这项工作的整个过程中，他计划不周到，低估了工作量，缺乏补救计划和必要的交流，所以导致时间上的拖延。我拿出了“最终警告书”，上面写道：“汤姆斯没有按时完成公司的任务，是严重违反公司规定的行为，现予以最终警告”。我建议他：“一，应该实事求是地估计该项工作，调动更多的人手，确保第一夜至少完成50％以上的工作；二，当第二天晚上缺少三个人时，他应该和值晚班副总经理联系，请求上晚班员工的支持；三，他应该通知第二天上早班的人提前到达商场，来帮助他完成圣诞节的上货任务；四，他应该对所有上夜班的员工讲清楚，不完成任务就不能离开。”我问他对这“最终警告”有什么意见，他说他没有把问题看得这么严重，认为迟一天早一天关系不大。但现在意识到了这是公司的规定，他应该不折不扣地去完成。我真诚地告诉他，给他最终警告并不是对他的惩罚，而是一个帮助他认识错误，改正错误的工具。我相信他通过此事后，他会更加慎重地去对待工作。
第五十六章 一个独特的好领导
我曾有位上司，叫鲁西，是所有上司中我最敬仰的一位好领导。小时候，她父母就把她送到一个私立基督教学校，在那里从小学一直读到高中毕业。在美国，公共学校是完全免费的，而私立学校却很贵。她的父母并不富裕，但之所以把她送到私立学校，是因为他们认为，让自己的女儿认识上帝，做一个虔诚、正直的人，是她一生中最宝贵的东西。
鲁西大学毕业后，来到目标公司做部门经理。由于她诚实谦卑，勤劳肯干，工作十分出色，在以后的十三年里，她频频升级，最后成为了一个主管十家商场，年销售额达六、七亿美元的地区经理。作为一个领导，我们很少在公司谈论自己的宗教信仰，因为我们不知道别的员工信仰什么，不想让他们产生自己是“异教徒”受到排斥的感觉。
有一天，鲁西来商场检查完工作后，我们来到她最喜爱的一个餐馆吃中餐。餐馆的电视机里正播放CNN的头条新闻：阿拉巴玛州的司法部长偌易·摩尔，把一个刻有《圣经》中上帝的“十大戒律”的大石雕，安放在州司法部的大楼里。这个事件立即引发全国大争论：有的人大声呼吁，在政府机构中应该“还我上帝”，因为美国政府本来就是以基督教为基础建立起来的；而另外的人则认为，美国是一个聚多种信仰为一体的多民族国家，如果在政府内只宣扬一种宗教，这恰恰使美国人失去了真正的信仰自由。
看了一会儿电视，鲁西深深地叹了一口气，感叹地说：“如果我们公司里都是基督教徒，工作和管理就容易得多了。”我问她为什么突然这样说，她说：“你想一想，我们工作的绝大部分时间，不正是在处理各种员工之间的矛盾和冲突吗？而这些冲突之所以经常发生在员工中间，是因为人性的自私，‘我’字第一，对他人缺乏爱心和理解，对工作缺乏忠诚和热爱。换句话说，他们的人生观是以我为出发点的，归根结底就是‘心中没有上帝’……”我第一次发现鲁西像牧师一样讲起道来。
我们聊了一会，鲁西说：她在公司工作近二十年了，看到公司的很多领导，包括一些高层领导，都因为心中缺乏信仰约束而被炒了鱿鱼。他们有的因为有了权利忘乎所以，怀着侥幸的心理，利用职务之便违反公司规定而栽了跟头；有的因为职位上升，就对员工的居高临下，结果失去了员工的信赖。鲁西认为，她之所以能在公司“幸存”二十年，是因为她那颗在上帝面前虔诚、坦荡的心，是因为她每天对自我行为的反思和祈祷。
吃完中餐后，我们回到了商场。休士顿的夏天具有海洋气候的特点，瞬间“变脸”，一阵暴风雨向我们袭来。在鲁西离开商场的时候，外面已是昏天黑地、电闪雷鸣。大约几分钟后，鲁西像个落汤鸡似地回来了。原来她在退车的时候，不小心撞到了另外一辆车上，于是赶紧回来要我帮她找到车主。我向她询问了车的型号和特征之后，知道那是一位员工的车，便把他叫到了办公室。鲁西满口地赔礼道歉，并主动要向员工赔偿。那位员工去看了看被撞的地方后说，如果鲁西不告诉他，他根本�