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1． 回避式。用不解决问题的态度来回避问题。我在工作中使用这种方式的时候是：当矛盾冲突对我来说没有利害关系，它不直接影响到公司利益，不值得我去花时间和精力。或者说问题太复杂，结果不明朗、不乐观，不值得去做。即便耗尽元气，也不一定有好的效果；
2． 让步式。用各让一步的方式来使问题得到解决。当处理好双方关系对我来说很重要，必须要顾忌对方的感情和态度。同时，又要使问题得到圆满解决，让大家都高兴满意。比方说在采购商品的价格问题上、在满足员工的要求等方面我常采用这种方式；
3． 满足式。自己一方作出让步来满足对方的要求。当我权衡利弊后，认为让对方满意大于对我自己的厉害关系。即便在经济和物质上作出牺牲，是值得的，只要对方满意就行。我在下列情况下使用这种方式：处理一些重要的社会关系，顾客服务，对员工的合理要求等；
4． 竞争式。当个人欲望大于别人的欲望的时候，当别人对我的感情和态度无关紧要的时候，当我对自己的决定坚信无疑并充满激情的时候，当问题的结果对我和公司非常重要的时候。当然，我尽量避免使用这种方式。因为它以个人势力压倒别人。我只在两种情况下采取这种方式：一是和我们的竞争对手在商品促销、市场占领等方面；二是在紧急情况下，我必须快刀斩乱麻，果断地作出决定，迅速控制局势。
5． 合作式。这被“领导才能学”视为处理问题的最佳方式，它的结果是：没有失败者，也没有让步者，双方都是胜利者（Win win situation）。它是通过沟通交流，共同协商达成公识。它既把双方的感情看得同样重要，又让问题的解决使双方满意。当我和其他人对问题有不同看法的时候，当我和他人各自站在自己的角度上考虑问题的时候，当我们彼此有了分歧的时候，通过对话，用合作的方式使矛盾得到解决。
我在解决矛盾冲突时，对具体问题进行具体分析，考虑各方面的因素，权衡利弊，选择上述五种方式中最合适的一种。当然，不难看出，由于每个人的性格不一样，领导才能的风格也不一样，有的人很可能倾向于其中的某一种。比方说一个“控制性”（详见“领导才能风格”一章）的领导可能更多地使用“竞争式”，而“支持性”的领导则更偏重于“满足式”和“让步式”。当然，改变个人的领导风格很难。但我们在解决问题时，要多重视实际情况，减少个人倾向，要实实在在地解决问题，并让其结果圆满。
第五十一章 我和员工谈话的方式和步骤
和员工谈话是一门艺术。我曾亲眼看到，员工走进经理办公室时是有说有笑，但走出来时是又哭又闹；相反，有的走进去的时候哭得一把鼻涕一把泪，但走出来的时候是一阵笑声一阵歌；有的出来后把经理骂得狗血喷头，有的出来对经理是感激不尽。我常常想：我们经理的办公室真是充满了神奇和魔力。
当员工在工作中出了问题并有必要把他叫到办公室来谈话时，我总是按照以下的方式和步骤来进行：
1． 让员工感到轻松愉快。我从不一见到员工就板起脸来，不自己坐在又高又大的真皮靠椅上，中间隔着一个大办公桌，然后把员工安排到对面的一张小凳子上。我见到员工后，总是礼貌地和员工握个手，问个好；
2． 开门见山又简洁明了地说明我找员工谈话的原因。我总是心平气和、就事论事，不情绪冲动、指责谩骂他人。我从来不用“听说”、“有人告状”、“我猜想”等没有事实根据的语言来表达。而总是用：“我看到”、“我发现”、“我观察到”等词语；
3． 问对方的意见怎样，并给予他足够的时间进行解释。不管员工说什么，我都不表露出不相信他的理由。如果我有疑问，我就开诚布公地提出来。我总是注意力集中地去听，不要带着个人偏见去看待问题；
4． 真实地表达我个人的看法。我的看法建立在我和员工共同描述的事实基础之上。我切忌把自己的意志强加于人，并使对方清楚地知道我的担忧。我即使有时不能让对方心服口服地赞同我的观点，但一定要让他理解我的心情；
5． 分析问题的严重性和后果。我总是花时间和员工讨论该事对公司、对本人、对其他员工带来的不良后果。让他意识到我不是在挑他的毛病，有意拿小鞋给他穿，对他进行打击报复等；
6． 共同制定出解决问题的办法。我力求积极主动地帮助员工寻求妥善解决问题的方法。我不会一个人在那里下达指示：“我要你”、“我限你”、“你必须”，或威胁员工：“否则”、“再发生这样的事”、“下不为列”等。只有员工参与对问题解决办法的制定，他才更心服口服、不折不扣地去执行；
7． 表达我对员工改正错误和施行解决问题的信心。我总是说一些激励员工的话语，比如说：“我相信你”，“你一定能够”，“你不会让我失望的”等；
8． 提供对员工的支持和帮助。我告诉员工：“有什么需要我帮助的地方，请给我打个招呼”，“我将全力支持你”等。
第五十二章 黑色星期五是我灰色的一天（1）
在美国零售业中，一年中有最重要的一天，人们把它称为“黑色星期五”。之所以把它称为“黑色”，是因为在传统的零售业日销售记录中，如果是盈利了，就用黑色填写。如果是亏损了，就用红色填写。也就是说，在那个星期五，所有的零售业都会赚钱，都会用黑色来填写他们的营业额。因为那一天的营业额比平时要高四倍以上，会创下任何一个零售业单天营业之最。
美国的感恩节是在11月份中下旬，是第一批来到美国的移民在寒冷的冬天即将饿死之时，发现一群火鸡路过，他们吃了火鸡就生存了下来。他们认为这是上帝对他们的恩赐，所以将那天定为感恩节，即感谢上帝的恩典。感恩节是美国继圣诞节之后的第二大假期，也是一个家庭团圆的节日。人们从全国各地、四面八方回到自己的父母身边或相聚在亲朋好友家里。在感恩节那天，在烤箱里烤上一整只火鸡是一大乐趣。由于每年的感恩节是在星期四，而且是美国的国假日，大家就可以从星期四一直休息到星期天。加上它离圣诞节距离很近，这就使感恩节后的几天成为购买圣诞节礼物的最佳时节。因此，黑色星期五拉开了一年一度的圣诞节购物高潮的帷幕。
那是2000年的感恩节，为了在这黄金购物时间吸引更多的顾客，我们商场经过了长时间的准备，把自己最“秘密的武器”拿出来摊牌亮相，和竞争对手一决高低。首先，我们把几十种市场最抢手、最热门的商品，以进货价的半价进行出售。同时，我们准备好了几百种价格大跳水的商品，还提前一个小时开门，给最先到达的前500名顾客赠送礼品和优惠券。为了赢得这一天的销售，我们一个月前就开始准备，各层管理人员也加班加点，确保这一天万无一失，旗开得胜。
我清早四点半就来到商场，一到停车场，就发现商场门前已经是车水马龙。听说有几十个顾客从昨晚十点就开始在门口排队，为的是得到市场上很难买到的一种多功能电子游戏机（Game Box），而我们商场仅仅得到了五十台在黑色星期五出售。我拿出前一天制定的清单，上面有四十多条。我巡视着商场，一条一条地检查着各部门的工作落实情况。六点差十分时，我来到商场门口，长长的顾客队伍开始向商场逼近。平时彬彬有礼、秩序井然的顾客中，在这时总会有几个浑水摸鱼的投机取巧者，他们刚来到商场就想插在排了一夜队的人的前面。我对几位维护秩序的员工进行了最后动员后，提前开了大门。顾客像潮水一样涌进商场，纷纷向自己要购买紧俏货的部门跑去，真正的战斗打响了。
我不停地在商场走动，调动各部人马，指挥商品的填补，处理各种顾客服务的棘手问题。就这样，一晃就是几个小时。上午十点左右，区域经理瑞基吾来到了商场，他一见到我，就把我叫到办公室，他的脸拉得很长，把一大堆的问题摆到了我的面前：说停车场很脏；顾客找不到购物车；说电器部人手短缺，顾客得不到及时